空調(diào)行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)火尚未停歇，一場圍繞后端服務(wù)的內(nèi)卷已悄然拉開帷幕。9月中旬，小米通過官方微博宣布將米家空調(diào)服務(wù)從6年免費(fèi)包修升級(jí)為10年，整機(jī)、配件、服務(wù)全免費(fèi)，覆蓋掛機(jī)、柜機(jī)及中央空調(diào)全品類。在今年小米與格力你來我往不斷升級(jí)的“攻防戰(zhàn)”中，小米此舉被視為對(duì)業(yè)內(nèi)長期質(zhì)疑其“空調(diào)品質(zhì)”的有力回應(yīng)，也瞬間將“十年包修”這一服務(wù)承諾推至輿論中心。

“10年包修”服務(wù)，最早是格力空調(diào)在2021年3月提出并推行的，被視作行業(yè)的一次重大服務(wù)躍升;2024年1月，長虹空調(diào)也在全國范圍內(nèi)對(duì)家用空調(diào)全系產(chǎn)品實(shí)施整機(jī)“10年免費(fèi)包修”。時(shí)至今年，在9月小米空調(diào)官宣“10包修”服務(wù)之前，TCL空調(diào)官方在5月份已發(fā)布通知，對(duì)購買TCL家用空調(diào)小藍(lán)翼系列、家中空調(diào)小藍(lán)翼風(fēng)管機(jī)、恒勁風(fēng)二代風(fēng)管機(jī)及小多聯(lián)的用戶，均提供“十年免費(fèi)包修服務(wù)”;另外中國家電網(wǎng)注意到，海信今年推出的像海信新風(fēng)空調(diào)X3Pro/X3Plus、海信大薄荷空調(diào)Pro等產(chǎn)品，在京東等電商平臺(tái)銷售中也明確標(biāo)注“10年整機(jī)包修”......這些動(dòng)作密集出現(xiàn)，似乎預(yù)示著“10年包修”正從個(gè)別企業(yè)的營銷利器，向行業(yè)通用策略演變。

然而，在一片叫好聲中，也有分析指出，這一政策或?qū)⒅貏?chuàng)空調(diào)服務(wù)商利益，甚至影響整個(gè)空調(diào)業(yè)服務(wù)生態(tài)的健康發(fā)展。那么，當(dāng)“10年包修”漸成風(fēng)潮，對(duì)于消費(fèi)者、對(duì)于空調(diào)服務(wù)商，它究竟是福音還是噩夢?

值得厘清的是，消費(fèi)者常將“包修”與“保修”混為一談，實(shí)則二者法律內(nèi)涵迥異。“包修”是生產(chǎn)者依法承擔(dān)的免費(fèi)維修義務(wù)，在指定年限內(nèi)，因質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修、更換配件等費(fèi)用全由廠商承擔(dān)，消費(fèi)者無需支付任何費(fèi)用;而“保修”則更多是廠商或商家的額外承諾，可能涉及材料費(fèi)或人工費(fèi)的收取。當(dāng)前不少品牌升級(jí)服務(wù)為“10年包修”，意味著消費(fèi)者在長達(dá)十年的使用周期中，享受完全免費(fèi)的維修服務(wù)，這與《家用電器安全使用年限》標(biāo)準(zhǔn)中空調(diào)的10年安全使用年限完美契合，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品“從購買到退役”的全生命周期覆蓋，極大增強(qiáng)了消費(fèi)信心與品牌黏性。

對(duì)消費(fèi)者而言，十年免費(fèi)服務(wù)不僅降低了長期使用成本，更提供了心理上的安全感，無疑是一項(xiàng)重磅利好;對(duì)品牌方而言，此舉既是產(chǎn)品自信的體現(xiàn)，也是搶占市場份額的利器，尤其在當(dāng)前消費(fèi)趨于理性的背景下，服務(wù)承諾成為影響購買決策的關(guān)鍵因素之一。

然而光鮮表象之下，對(duì)于空調(diào)服務(wù)商而言，正如有分析所指出的，服務(wù)商群體確實(shí)面臨前所未有的壓力。根據(jù)行業(yè)運(yùn)作模式，空調(diào)售后服務(wù)分為“包內(nèi)機(jī)”與“包外機(jī)”兩類。包內(nèi)機(jī)服務(wù)是在廠商承諾的免費(fèi)包修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題由廠商直接向服務(wù)商結(jié)算費(fèi)用，而包外機(jī)即包修期過后，用戶需按廠商制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自行付費(fèi)維修。問題在于，廠商對(duì)包內(nèi)服務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)往往低于包外服務(wù)，這導(dǎo)致服務(wù)商更傾向于承接包外業(yè)務(wù)。當(dāng)“10年包修”普及，意味著未來十年內(nèi)大量服務(wù)將被劃入包內(nèi)范疇，服務(wù)商的議價(jià)空間與收入彈性將大幅縮減。

有來自下沉市場的反饋已經(jīng)印證了這一擔(dān)憂?！拔覀兛h城兩個(gè)大品牌的售后維修，現(xiàn)在一個(gè)沒人做，一個(gè)在我這砍掉一公里后也在對(duì)付著，如此下去售后沒人干了，沒有利益哪來的態(tài)度，沒有態(tài)度哪來的服務(wù)”，一家位于黑龍江雙鴨山的區(qū)域家電經(jīng)銷商直言?！爱?dāng)大部分企業(yè)都搞‘10年包修’，也是內(nèi)卷的一個(gè)方式”，湖北恩施某家電經(jīng)銷商指出，沒有利潤就沒有服務(wù)，企業(yè)低價(jià)競爭最終將損害各方利益......這些聲音共同指向一個(gè)核心問題：當(dāng)服務(wù)收益被持續(xù)壓縮，服務(wù)質(zhì)量如何保障?

在費(fèi)用嚴(yán)控的背景下，空調(diào)維修很有可能出現(xiàn)“包內(nèi)維修偷工減料”與“包外維修巧立名目”的惡性循環(huán)。已經(jīng)有用戶反映，某些頭部品牌在包修期內(nèi)存在“這不修、那不修”的推諉現(xiàn)象，而新聞中也不乏包修期內(nèi)的維權(quán)糾紛。顯然，若不能建立合理的利益分配機(jī)制，再好的服務(wù)承諾也可能在落地環(huán)節(jié)打折扣。

那么，如何在推行十年包修這一利好政策的同時(shí)，保障服務(wù)商的合理利益與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?這恐需要企業(yè)重新審視服務(wù)定價(jià)體系，讓服務(wù)商獲得與其勞動(dòng)相匹配的合理報(bào)酬。當(dāng)前部分企業(yè)為追求低成本，不斷壓縮服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，這不僅挫傷服務(wù)人員積極性，也可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量滑坡。同時(shí)，可拓展更多元化的增值服務(wù)項(xiàng)目，如深度清洗、性能優(yōu)化、延保服務(wù)等，為服務(wù)商開辟新的收入渠道。此外，行業(yè)需建立更完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確保承諾不折不扣地兌現(xiàn)。

“真正把品質(zhì)做好，讓服務(wù)價(jià)格回歸理性，形成良性循環(huán)，才是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度”，正如相關(guān)報(bào)道中有家電維修人員評(píng)論的?！?0年包修”的初衷值得肯定，但若想實(shí)現(xiàn)多方共贏，離不開健康的行業(yè)生態(tài)支撐。當(dāng)空調(diào)企業(yè)不斷升級(jí)服務(wù)承諾時(shí)，更應(yīng)思考如何讓從制造到服務(wù)端的產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)都能持續(xù)獲益。唯有如此，服務(wù)升級(jí)才能真正成為推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。未來空調(diào)行業(yè)的競爭將不僅是產(chǎn)品與價(jià)格的比拼，更是服務(wù)生態(tài)與產(chǎn)業(yè)協(xié)同能力的較量。在“10年包修”逐漸普及的趨勢下，如何構(gòu)建可持續(xù)的服務(wù)商業(yè)模式，平衡消費(fèi)者、品牌商與服務(wù)商三方的利益，將成為整個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的重要課題。