近日，一則關(guān)于美的要求售后服務(wù)商“選邊站隊(duì)”的消息在家電行業(yè)掀起波瀾。釘科技注意到，美的集團(tuán)迅速發(fā)布聲明予以否認(rèn)，稱(chēng)“秉承用戶(hù)體驗(yàn)第一的原則，并無(wú)強(qiáng)制排他性合作”。不過(guò)，這起傳聞本身已足夠引發(fā)思考：為何一則未經(jīng)證實(shí)的消息能迅速觸動(dòng)行業(yè)神經(jīng)？原因在于，當(dāng)產(chǎn)品功能與價(jià)格的硬實(shí)力差距逐漸縮小，曾經(jīng)被置于弱勢(shì)地位的售后服務(wù)，正悄然成為決定品牌未來(lái)的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)。

來(lái)源：美的官網(wǎng)

售后服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)被視為產(chǎn)品的附屬環(huán)節(jié)，是消費(fèi)者希望避免卻又無(wú)法完全繞開(kāi)的接觸點(diǎn)。然而，隨著家電產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜度提升和消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的覺(jué)醒，服務(wù)的內(nèi)涵已發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。它不再僅僅是故障發(fā)生后的維修保障，而是貫穿產(chǎn)品全生命周期的用戶(hù)體驗(yàn)核心組成部分。從專(zhuān)業(yè)規(guī)范的安裝調(diào)試，到及時(shí)響應(yīng)的咨詢(xún)解答，再到透明合理的收費(fèi)體系，每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都在塑造著消費(fèi)者對(duì)品牌的最終印象和忠誠(chéng)度。

釘科技注意到，在此背景下，格力、小米等品牌相繼推出的“十年包修”承諾，絕非簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)策略，而是行業(yè)抬高服務(wù)壁壘的標(biāo)志性事件。這一遠(yuǎn)超國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，表面上是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量自信的宣言，深層次則是將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)推向戰(zhàn)略高度的明確信號(hào)。這種長(zhǎng)期承諾無(wú)形中設(shè)置了較高的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)從零散的維修保障，提升為體系化、長(zhǎng)周期的綜合能力比拼。

這場(chǎng)圍繞售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，折射出家電行業(yè)從“產(chǎn)品交易”到“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”的商業(yè)邏輯轉(zhuǎn)變。在物聯(lián)網(wǎng)和智能家居快速發(fā)展的今天，家電產(chǎn)品日益成為連接品牌與用戶(hù)的入口。售后服務(wù)人員上門(mén)安裝、調(diào)試、維護(hù)的過(guò)程，正是品牌與用戶(hù)建立深度連接、傳遞價(jià)值理念、發(fā)掘后續(xù)需求的寶貴機(jī)會(huì)。誰(shuí)能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)信任，誰(shuí)就可能在未來(lái)的生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。這也是為什么服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的忠誠(chéng)度和專(zhuān)業(yè)性，會(huì)成為品牌方如此重視的戰(zhàn)略資源。

在三四線(xiàn)市場(chǎng)及縣鄉(xiāng)區(qū)域，具備多品牌服務(wù)能力的高水平服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)本就有限，各大品牌對(duì)這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源的爭(zhēng)奪自然日趨激烈。如果服務(wù)網(wǎng)絡(luò)真的走向封閉與割裂，短期內(nèi)可能保障單一品牌的服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)期來(lái)看卻可能導(dǎo)致行業(yè)整體服務(wù)資源碎片化，增加社會(huì)總成本，最終損害消費(fèi)者利益。

從美的的辟謠到行業(yè)龍頭們的長(zhǎng)期服務(wù)承諾，家電行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的價(jià)值觀(guān)重塑。服務(wù)不再是可以壓縮的成本中心，而是品牌價(jià)值的核心載體和可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵壁壘。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，真正的勝出者不會(huì)是那些依靠限制競(jìng)爭(zhēng)來(lái)鞏固地位的企業(yè)，而是那些能夠構(gòu)建開(kāi)放、高效、專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，真正將用戶(hù)價(jià)值放在首位的品牌。