空調(diào)行業(yè)的價格戰(zhàn)火尚未停歇，一場圍繞后端服務的內(nèi)卷已悄然拉開帷幕。9月中旬，小米通過官方微博宣布將米家空調(diào)服務從6年免費包修升級為10年，整機、配件、服務全免費，覆蓋掛機、柜機及中央空調(diào)全品類。在今年小米與格力你來我往不斷升級的“攻防戰(zhàn)”中，小米此舉被視為對業(yè)內(nèi)長期質(zhì)疑其“空調(diào)品質(zhì)”的有力回應，也瞬間將“十年包修”這一服務承諾推至輿論中心。

“10年包修”服務，最早是格力空調(diào)在2021年3月提出并推行的，被視作行業(yè)的一次重大服務躍升;2024年1月，長虹空調(diào)也在全國范圍內(nèi)對家用空調(diào)全系產(chǎn)品實施整機“10年免費包修”。時至今年，在9月小米空調(diào)官宣“10包修”服務之前，TCL空調(diào)官方在5月份已發(fā)布通知，對購買TCL家用空調(diào)小藍翼系列、家中空調(diào)小藍翼風管機、恒勁風二代風管機及小多聯(lián)的用戶，均提供“十年免費包修服務”;另外中國家電網(wǎng)注意到，海信今年推出的像海信新風空調(diào)X3Pro/X3Plus、海信大薄荷空調(diào)Pro等產(chǎn)品，在京東等電商平臺銷售中也明確標注“10年整機包修”......這些動作密集出現(xiàn)，似乎預示著“10年包修”正從個別企業(yè)的營銷利器，向行業(yè)通用策略演變。

然而，在一片叫好聲中，也有分析指出，這一政策或?qū)⒅貏?chuàng)空調(diào)服務商利益，甚至影響整個空調(diào)業(yè)服務生態(tài)的健康發(fā)展。那么，當“10年包修”漸成風潮，對于消費者、對于空調(diào)服務商，它究竟是福音還是噩夢?

值得厘清的是，消費者常將“包修”與“保修”混為一談，實則二者法律內(nèi)涵迥異?！鞍蕖笔巧a(chǎn)者依法承擔的免費維修義務，在指定年限內(nèi)，因質(zhì)量問題導致的維修、更換配件等費用全由廠商承擔，消費者無需支付任何費用;而“保修”則更多是廠商或商家的額外承諾，可能涉及材料費或人工費的收取。當前不少品牌升級服務為“10年包修”，意味著消費者在長達十年的使用周期中，享受完全免費的維修服務，這與《家用電器安全使用年限》標準中空調(diào)的10年安全使用年限完美契合，真正實現(xiàn)了產(chǎn)品“從購買到退役”的全生命周期覆蓋，極大增強了消費信心與品牌黏性。

對消費者而言，十年免費服務不僅降低了長期使用成本，更提供了心理上的安全感，無疑是一項重磅利好;對品牌方而言，此舉既是產(chǎn)品自信的體現(xiàn)，也是搶占市場份額的利器，尤其在當前消費趨于理性的背景下，服務承諾成為影響購買決策的關鍵因素之一。

然而光鮮表象之下，對于空調(diào)服務商而言，正如有分析所指出的，服務商群體確實面臨前所未有的壓力。根據(jù)行業(yè)運作模式，空調(diào)售后服務分為“包內(nèi)機”與“包外機”兩類。包內(nèi)機服務是在廠商承諾的免費包修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)問題由廠商直接向服務商結(jié)算費用，而包外機即包修期過后，用戶需按廠商制定的收費標準自行付費維修。問題在于，廠商對包內(nèi)服務的結(jié)算標準往往低于包外服務，這導致服務商更傾向于承接包外業(yè)務。當“10年包修”普及，意味著未來十年內(nèi)大量服務將被劃入包內(nèi)范疇，服務商的議價空間與收入彈性將大幅縮減。

有來自下沉市場的反饋已經(jīng)印證了這一擔憂?！拔覀兛h城兩個大品牌的售后維修，現(xiàn)在一個沒人做，一個在我這砍掉一公里后也在對付著，如此下去售后沒人干了，沒有利益哪來的態(tài)度，沒有態(tài)度哪來的服務”，一家位于黑龍江雙鴨山的區(qū)域家電經(jīng)銷商直言?！爱敶蟛糠制髽I(yè)都搞‘10年包修’，也是內(nèi)卷的一個方式”，湖北恩施某家電經(jīng)銷商指出，沒有利潤就沒有服務，企業(yè)低價競爭最終將損害各方利益......這些聲音共同指向一個核心問題：當服務收益被持續(xù)壓縮，服務質(zhì)量如何保障?

在費用嚴控的背景下，空調(diào)維修很有可能出現(xiàn)“包內(nèi)維修偷工減料”與“包外維修巧立名目”的惡性循環(huán)。已經(jīng)有用戶反映，某些頭部品牌在包修期內(nèi)存在“這不修、那不修”的推諉現(xiàn)象，而新聞中也不乏包修期內(nèi)的維權糾紛。顯然，若不能建立合理的利益分配機制，再好的服務承諾也可能在落地環(huán)節(jié)打折扣。

那么，如何在推行十年包修這一利好政策的同時，保障服務商的合理利益與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?這恐需要企業(yè)重新審視服務定價體系，讓服務商獲得與其勞動相匹配的合理報酬。當前部分企業(yè)為追求低成本，不斷壓縮服務結(jié)算標準，這不僅挫傷服務人員積極性，也可能導致服務質(zhì)量滑坡。同時，可拓展更多元化的增值服務項目，如深度清洗、性能優(yōu)化、延保服務等，為服務商開辟新的收入渠道。此外，行業(yè)需建立更完善的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，確保承諾不折不扣地兌現(xiàn)。

“真正把品質(zhì)做好，讓服務價格回歸理性，形成良性循環(huán)，才是對消費者負責的態(tài)度”，正如相關報道中有家電維修人員評論的?！?0年包修”的初衷值得肯定，但若想實現(xiàn)多方共贏，離不開健康的行業(yè)生態(tài)支撐。當空調(diào)企業(yè)不斷升級服務承諾時，更應思考如何讓從制造到服務端的產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)都能持續(xù)獲益。唯有如此，服務升級才能真正成為推動行業(yè)進步的動力。未來空調(diào)行業(yè)的競爭將不僅是產(chǎn)品與價格的比拼，更是服務生態(tài)與產(chǎn)業(yè)協(xié)同能力的較量。在“10年包修”逐漸普及的趨勢下，如何構(gòu)建可持續(xù)的服務商業(yè)模式，平衡消費者、品牌商與服務商三方的利益，將成為整個行業(yè)必須面對的重要課題。