8月14日,蘇寧易購超級口碑中心成立。該部門專門負(fù)責(zé)用戶體驗、服務(wù)質(zhì)量提升,并直接向集團(tuán)最高管理層匯報。

818期間,蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東前往南京蘇寧雨花物流基地,探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。并指出,每一位蘇寧人更要認(rèn)識到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì),強(qiáng)化用戶思維,全面提升用戶體驗。

超級口碑中心的成立,就是基于零售的立身之本,專注提升用戶體驗服務(wù)的一項重要舉措。

據(jù)悉,超級口碑中心負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行,對涉及用戶服務(wù)、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。超級口碑中心還負(fù)責(zé)各經(jīng)營模塊用戶服務(wù)過程的監(jiān)控,挖掘流程鏈路中的隱藏體驗問題,并著手解決。

可以看到,從售前到售后,涉及到用戶體驗環(huán)節(jié)的服務(wù),超級口碑都有監(jiān)控和解決問題的責(zé)任。目前,818已經(jīng)全面啟動,J-10%、貴就賠、延時賠、急速退等服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧易購818的標(biāo)配服務(wù),用戶體驗如何,超級口碑中心將會進(jìn)行系統(tǒng)的考核。

目前,蘇寧已經(jīng)面向員工開啟了應(yīng)聘超級口碑中心職位的通道,號召全體員工都加入到用戶體驗提升的工作中來。