新零售，智慧零售，這樣的詞匯已經(jīng)不是對于零售行業(yè)的展望，而是隨著無人店、生鮮店的出現(xiàn)而來到了我們的身邊。隨著智慧零售時代的到來，家電零售也面臨這變革與重構，而家電售后服務也面臨著轉型。

蘇寧幫客作為蘇寧售后服務品牌，27年不斷發(fā)展，在智慧零售時代下，不斷轉型，面向社會化開拓發(fā)展。8月11日，預見未來·蘇寧物流開放三周年媒體通報會上，蘇寧售后服務公司副總經(jīng)理李福全表示蘇寧幫客將打造四方服務平臺，“全面開放幫客服務平臺資源，滿足用戶個性化、差異化的服務需求?！蓖ㄟ^品牌輸出，大數(shù)據(jù)，服務商賦能、信息共享實現(xiàn)全生態(tài)鏈融合發(fā)展。

面向產(chǎn)品品牌商 通過服務市場輸出標準和能力

“蘇寧幫客27年來深耕細作，快速發(fā)展，服務類目涵蓋了家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品等，擁有自營和加盟服務網(wǎng)點5500家，近5萬名服務工程師，平臺商戶4000余家，打造全客群、全區(qū)域、全品類、全方位的到家到店服務。蘇寧幫客與眾多產(chǎn)品品牌商達成了戰(zhàn)略合作，為其提供專業(yè)的售后服務保障?！崩罡Ｈf到。據(jù)悉，在2016年，蘇寧幫客打造了服務市場平臺，將蘇寧幫客服務能力進行輸出。目前已經(jīng)有超過1000家的品牌商在服務市場平臺上使用蘇寧幫客提供的售后服務。不僅如此，蘇寧幫客不斷將服務標準化，推進整個行業(yè)服務質量的提升。

面向終端用戶 推進服務產(chǎn)品化

在智慧零售時代，消費者對于服務的需求更多樣化，更品質化，更愿意為優(yōu)質服務買單。在家電售后領域，消費者需要的已經(jīng)不單單只是傳統(tǒng)家電的安裝、維修服務，也需要家電清洗、空氣凈化、家庭凈水系統(tǒng)，乃至家居、家政服務等等。李福全介紹說，蘇寧幫客一直在推行服務產(chǎn)品化，把服務變成可衡量、有價值而且可以銷售的商品，并且在蘇寧易購上線，讓用戶可以進行自由的選擇。

目前，在蘇寧幫客的服務商城中，已經(jīng)有超過2000個SKU量級的服務產(chǎn)品。早在2016年，蘇寧幫客就陸續(xù)打造了小獅凈洗清洗服務、清新博士空凈服務等品牌，為消費者提供更專業(yè)的服務。

記者了解到，蘇寧幫客服務產(chǎn)品化，首先就是將安裝標準化、維修產(chǎn)品化、將服務以產(chǎn)品的形式在蘇寧易購進行展示，價格透明，費用前置。以空調維修為例，只要消費者在下單時明確定義空調出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準，空調漏水維修費是多少，噪音太維修費是多少，維修產(chǎn)品化價格透明化，讓消費者購買維修時按需購買。

面向服務商和工程師 專業(yè)技術培訓

李福全還說到，今年3月，蘇寧幫客旗下藍獅技術人才平臺暨蘇寧幫客藍獅人才學院已經(jīng)正式成立。

通過此項舉措，蘇寧可以在線下與千家大中專院校達成戰(zhàn)略合作，攜手培養(yǎng)高薪藍領技術性人才。內容不僅涵蓋家電安裝、維修、清洗等售后服務，而且包含家政、月嫂、美容美甲等眾多服務。依托技術人才平臺，打通人才就業(yè)、企業(yè)招商的渠道，形成大中專畢業(yè)生良性就業(yè)機制，為企業(yè)輸送需要的技能型人才。

同時，蘇寧幫客針對現(xiàn)有工程師進行專業(yè)技術培訓和資質認證，提升工程師服務專業(yè)素養(yǎng)，強化工程師專業(yè)服務能力。

而對于服務商，蘇寧幫客在2016年打造了聚材網(wǎng)材料配件平臺?！巴ㄟ^聚材網(wǎng)，供應商可以直接將材配賣給服務商以及廣大的零售消費者。聚材網(wǎng)提供運營，省去中間商差價，讓消費方直接向供應商購買；同時還能通過數(shù)據(jù)分析向供應商反饋需求。聚材網(wǎng)通過整合物流、金融及售后各方資源，優(yōu)化上游材配供應鏈，提升售前、售中及售后效率，最終降商品交易過程中的成本，由此，聚材網(wǎng)創(chuàng)建的是一個采銷平臺生態(tài)圈，既提高了交易效率，也節(jié)約了交易成本，最終為用戶讓利?！崩罡Ｈ壬榻B。

服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是服務的唯一標準，這句話是蘇寧幫客27年來堅持的服務理念。接下來，蘇寧幫客將全面推進服務產(chǎn)品化、運營平臺化，向互聯(lián)網(wǎng)服務轉型。