深夜的五環(huán)外,寒風(fēng)瑟瑟,車主李先生遭遇了最為尷尬的窘境——車輛爆胎。他依稀記得車險(xiǎn)包含免費(fèi)救援服務(wù),但當(dāng)他焦急地打開保險(xiǎn)APP時(shí),映入眼簾的卻是滿屏的功能按鈕和活動(dòng)彈窗。

“那一刻真的有點(diǎn)崩潰,”李先生無(wú)奈地回顧道,“我知道現(xiàn)在的APP功能很強(qiáng)大,什么都能干。但在那個(gè)節(jié)骨眼上,我只想要一個(gè)‘救命’的按鈕,滿屏花花綠綠的圖標(biāo)反而成了‘路障’。”

李先生在手機(jī)屏幕中的“迷路”并非個(gè)例。隨著保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)的日益龐大,各大保險(xiǎn)APP都在做“加法”:保險(xiǎn)解讀、健康管理、生活商城應(yīng)有盡有。

然而,諸如保單查詢、緊急救援這類“低頻但剛需”的服務(wù)入口,卻很容易被淹沒在海量的功能和營(yíng)銷信息中。導(dǎo)致的結(jié)果是,用戶平時(shí)覺得內(nèi)容豐富,一旦急需使用,反而陷入無(wú)所適從的焦慮。

一、 行業(yè)觀察:滿是“指示牌”的數(shù)字化迷宮

這種“急時(shí)難找”的尷尬,正是當(dāng)前保險(xiǎn)APP在“生態(tài)化”轉(zhuǎn)型中普遍面臨的陣痛。

如果把現(xiàn)在的APP比作一個(gè)繁忙的地鐵樞紐,那么滿屏的功能圖標(biāo)就像是貼滿了墻壁、立柱甚至地面的指示路標(biāo)。對(duì)于熟悉環(huán)境的內(nèi)部人員來說,這代表著服務(wù)體系的完善;但對(duì)于一年難得來幾次的普通用戶而言,過多的路標(biāo)反而形成了巨大的視覺噪音。

“這其實(shí)是低頻應(yīng)用在向‘生態(tài)平臺(tái)’轉(zhuǎn)型中普遍面臨的陣痛?！币晃毁Y深互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理分析道,“保險(xiǎn)APP承載了復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯,當(dāng)營(yíng)銷彈窗、活動(dòng)紅點(diǎn)與核心功能混雜在一起時(shí),極易讓用戶產(chǎn)生‘認(rèn)知負(fù)荷’過載,導(dǎo)致‘找路難’成為常態(tài)?！?/p>

與此同時(shí),用戶習(xí)慣也在發(fā)生深刻變遷。相比于撥打客服電話忍受漫長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單,當(dāng)下的“數(shù)字原住民”更傾向于在線解決問題。他們既希望獲得7*24小時(shí)的即時(shí)響應(yīng),又對(duì)具有侵入性的人工推銷電話天然排斥。用戶急需的,是一個(gè)既能像“貼身管家”般懂你,又能像“問詢臺(tái)”般克制的智能入口。

二、 務(wù)實(shí)實(shí)踐:智能客服回歸“服務(wù)樞紐”

面對(duì)“功能膨脹”與“體驗(yàn)便捷”之間的矛盾,頭部險(xiǎn)企開始探索新的解題思路。記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn),以中國(guó)人保、中國(guó)平安為代表的頭部機(jī)構(gòu),正在嘗試?yán)弥悄芸头鳛槠凭贮c(diǎn),在復(fù)雜的APP生態(tài)中開辟出一條“服務(wù)捷徑”。

以中國(guó)人保APP為例,記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn),雖然其首頁(yè)承載了包含健康、汽車、生活在內(nèi)的龐大內(nèi)容生態(tài),但在屏幕右上角設(shè)置了智能客服入口。這一設(shè)計(jì)遵循了用戶在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代養(yǎng)成的通用交互習(xí)慣。

點(diǎn)擊進(jìn)入后,系統(tǒng)沒有推送復(fù)雜的寒暄或營(yíng)銷信息,而是基于大數(shù)據(jù)預(yù)判,直接將“道路救援、查保單、辦理賠”等用戶最高頻的剛需服務(wù)以卡片形式置頂展示。

“我自己找不到,就直接找智能客服。”李先生回憶道,在迷茫之際他點(diǎn)擊了客服圖標(biāo),沒想到第一眼就看到了“道路救援”。 “不用輸入繁瑣信息,系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)了我的車輛,點(diǎn)一下‘一鍵救援’就自動(dòng)定位了。這種不繞彎子、有事兒直接上的服務(wù),才是真智能?！?/p>

不僅是應(yīng)急場(chǎng)景,在日常服務(wù)中,這種捷徑效應(yīng)也十分明顯。李先生提到,后來的車險(xiǎn)續(xù)保他也是直接通過智能客服發(fā)起的?！肮δ芏嗔舜_實(shí)記不住,智能客服就像個(gè)隨時(shí)待命的導(dǎo)游,不僅能指路,還能直接把事辦了?！?/p>

三、 價(jià)值延伸:平衡營(yíng)銷與服務(wù)的探索

隨著民眾風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)的覺醒,用戶自助辦理業(yè)務(wù)已成趨勢(shì)。這一變化對(duì)保險(xiǎn)公司的數(shù)字化服務(wù)能力提出了更高要求:如何在不犧牲“營(yíng)銷觸達(dá)效率”的前提下,確保核心服務(wù)的“觸手可及”?

對(duì)此,行業(yè)專家指出,中國(guó)人保APP將智能客服打造為服務(wù)捷徑的做法,通過技術(shù)手段巧妙平衡了“平臺(tái)生態(tài)化”與“服務(wù)原子化”的沖突。智能客服不應(yīng)只是降低人工成本的工具,它更像是一個(gè)“智能連接器”——在前端,它用最簡(jiǎn)單的交互承接用戶的復(fù)雜需求;在后端,它從海量的服務(wù)池中精準(zhǔn)調(diào)取對(duì)應(yīng)的模塊。這種“把復(fù)雜留給系統(tǒng),把簡(jiǎn)單還給用戶”的思路,才是數(shù)智化轉(zhuǎn)型的應(yīng)有之義。

在行業(yè)數(shù)智化加速轉(zhuǎn)型的背景下,如何進(jìn)一步利用AI技術(shù),讓用戶更“便捷、友好”地獲取所需服務(wù)和咨詢,不僅是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵,更是險(xiǎn)企APP建設(shè)和發(fā)展的必修課。我們也期待未來能看到更多“懂事”的服務(wù)設(shè)計(jì),讓保險(xiǎn)回歸保障本源,為用戶在數(shù)字世界中提供一份觸手可及的安全感。