近日,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局通報(bào)了2021年廚衛(wèi)電器產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查情況。結(jié)果顯示,此次共抽查了518家企業(yè)生產(chǎn)的545批次廚衛(wèi)電器產(chǎn)品,其中11批次產(chǎn)品涉嫌假冒、無(wú)證無(wú)照生產(chǎn)或未加貼有效能效標(biāo)識(shí),已交由企業(yè)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

警惕劣質(zhì)產(chǎn)品,切莫陷入低價(jià)陷阱

近年來(lái),隨著各家電企業(yè)在產(chǎn)品性能和功能技術(shù)上的不斷加碼,加之我國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買力的進(jìn)一步提升,家電行業(yè)持續(xù)擴(kuò)容,呈現(xiàn)出欣欣向榮的良好態(tài)勢(shì)。然而,在這一片繁榮景象下,也不乏一些“攪局者”的出現(xiàn),嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)發(fā)展,影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。如開(kāi)篇提及的假冒、無(wú)證生產(chǎn)的低價(jià)劣質(zhì)家電產(chǎn)品,這樣的產(chǎn)品在市場(chǎng)上并不少見(jiàn)。

2021年1月,市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了2020年37種家電產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果,此次共抽查4687家企業(yè)生產(chǎn)的4796批次產(chǎn)品(不涉及出口產(chǎn)品),檢出463批次產(chǎn)品不合格;2021年8月,北京市市場(chǎng)監(jiān)督局依法對(duì)北京市生產(chǎn)銷售的小家電產(chǎn)品展開(kāi)質(zhì)量監(jiān)督抽查,發(fā)現(xiàn)18組小家電產(chǎn)品不符合相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);2021年9月,浙江省舟山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局普陀分局發(fā)布2021年普陀分局流通領(lǐng)域小家電質(zhì)量抽檢情況通報(bào),此次抽檢的10批次產(chǎn)品中,4批次不合格,不合格率40%;2021年12月,河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)18種家電產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督抽查,共抽樣檢驗(yàn)了241家次企業(yè)生產(chǎn)銷售的302批次產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)68批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求,不合格率22.52%......

而這些劣質(zhì)產(chǎn)品大多都在防護(hù)、電源、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等方面有著諸多安全隱患問(wèn)題,是人們周邊潛在的“定時(shí)炸彈”。

早前,南京一對(duì)夫妻在自家衛(wèi)生間洗澡時(shí)不幸中毒身亡,元兇是一臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的廉價(jià)熱水器;2020年,貴陽(yáng)任先生家中僅使用了3個(gè)月的抽油煙機(jī)的玻璃面板發(fā)生爆炸;2021年11月,池州一市民網(wǎng)購(gòu)的熱水器發(fā)生爆炸,移門和兒童房臥室門被炸毀,家中老人腿部受傷……

這一起起事故的背后,是低價(jià)劣質(zhì)產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的巨大危害。針對(duì)此種“攪局者”,除有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)察力度,嚴(yán)正市場(chǎng)秩序,相關(guān)家電企業(yè)嚴(yán)以律己,為產(chǎn)品和行業(yè)提供規(guī)范外,消費(fèi)者也應(yīng)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)提高警惕,認(rèn)準(zhǔn)大品牌,拒絕山寨產(chǎn)品和偽大牌產(chǎn)品,警惕消費(fèi)陷阱,理性、安全、合理、健康消費(fèi),不可輕信劣質(zhì)產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳,同時(shí)注意索要有效購(gòu)買憑證。

此外,在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),也應(yīng)在正規(guī)渠道購(gòu)買主流價(jià)格段產(chǎn)品,以保證產(chǎn)品的安全可靠和自身權(quán)益。但不可否認(rèn)的是,近幾年互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的盛行,也在一定程度上助長(zhǎng)了低價(jià)劣質(zhì)產(chǎn)品的銷售,當(dāng)前,一些電商平臺(tái)上充斥著不少價(jià)格明顯低于市場(chǎng)行情,但卻標(biāo)稱各類指標(biāo)毫不遜色的產(chǎn)品,用低價(jià)吸引消費(fèi)者的購(gòu)買,但這些產(chǎn)品往往是一些不法經(jīng)營(yíng)者借低價(jià)之機(jī),進(jìn)行劣質(zhì)產(chǎn)品的銷售,不僅在后續(xù)的產(chǎn)品使用和維修上沒(méi)有保證,更有甚者會(huì)造成不可挽回的損失,消費(fèi)者切莫陷入此種低價(jià)陷阱。

售后服務(wù)不該是“拆盲盒”,以品質(zhì)售后讓消費(fèi)者無(wú)憂

如果說(shuō)低價(jià)劣質(zhì)家電產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是其給消費(fèi)者帶來(lái)的第一個(gè)問(wèn)題,那么相較正規(guī)大品牌而言,其不夠完善的售后服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

近期,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果。結(jié)果顯示,用戶對(duì)線上和線下渠道的安裝服務(wù)滿意度較低,相比去年下降了3.2%,此外,售后服務(wù)收費(fèi)的合理性表現(xiàn)相比去年下降了1.6%。

事實(shí)上,售后服務(wù)不到位可稱得上家電行業(yè)的痼疾。早在2019年,央視3·15晚會(huì)便曝光了部分家電品牌特約售后服務(wù)商利用高價(jià)推銷配件輔材,對(duì)家電產(chǎn)品“沒(méi)病亂修”、“小病大修”,夸大維修難度、更換安裝不必要零部件賺取額外服務(wù)費(fèi)用等行業(yè)亂象。

此外,從黑貓投訴平臺(tái)和電商商品評(píng)論中來(lái)看,安裝配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、反饋問(wèn)題渠道不便利、維修問(wèn)題相互推諉、雜牌配件以次充好、維修價(jià)格虛高、產(chǎn)品維修后問(wèn)題“復(fù)發(fā)”、退換貨難、發(fā)生問(wèn)題索賠難等問(wèn)題,也是消費(fèi)者普遍遇到的。不少消費(fèi)者表示,在面對(duì)這些售后難題時(shí),大多都只能被迫選擇放棄,把產(chǎn)品棄置或作為廢品處理,一些售后服務(wù)好似“拆盲盒”一樣的存在,充滿了不確定性。

家電售后服務(wù)的“李鬼”盛行,讓許多消費(fèi)者很受傷,行業(yè)亂象的發(fā)生極大程度上損害了消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任。究其原因,家電維修行業(yè)的進(jìn)入門檻較低,行業(yè)內(nèi)魚龍混雜是造成這一行業(yè)亂象的主要誘因,同時(shí),一些品牌、特別是新興的網(wǎng)紅類小家電廠商都主要依托于線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費(fèi)模式,沒(méi)有完整的經(jīng)銷、售后體系,甚至一些品牌更難覓線下直營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前,家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者對(duì)家電的需求早已不僅僅局限于產(chǎn)品本身,而是向著包括售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。售后服務(wù)的品質(zhì)如何正逐漸成為各品牌、各渠道形成差異化的突破點(diǎn),企業(yè)除產(chǎn)品上的創(chuàng)新和品質(zhì)升級(jí)之外,也該關(guān)注售后服務(wù)的完善程度。

于消費(fèi)者而言,在進(jìn)行維修時(shí)首選產(chǎn)品說(shuō)明書上的售后服務(wù)電話,或登錄品牌商的官方網(wǎng)站查找售后服務(wù)電話或授權(quán)維修點(diǎn),不要盲目在網(wǎng)上搜索,以免上當(dāng)受騙;其次,對(duì)于上門服務(wù)的維修人員,消費(fèi)者要看其工作證,同時(shí),在維修前,要先確認(rèn)好具體問(wèn)題和維修價(jià)格,無(wú)誤后再同意維修,付款后索要收據(jù)和維修單。

毋庸贅言,用戶為王的時(shí)代,任何一個(gè)企業(yè)想要長(zhǎng)久的發(fā)展下去,只有以好的產(chǎn)品與好的售后雙管齊下,給消費(fèi)者帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn),才是品牌獲取市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵。在3·15即將到來(lái)之際,希望各家電企業(yè)們能不斷自省、愛(ài)惜羽毛,以實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)者口碑推進(jìn)自身發(fā)展。當(dāng)然,3·15是一個(gè)標(biāo)志性符號(hào),不應(yīng)只在這個(gè)時(shí)期才散發(fā)“求生欲”,更要把每一天都當(dāng)做3·15來(lái)自我警示,夯實(shí)自身基礎(chǔ),推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。