[釘科技觀(guān)察] 日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況的統(tǒng)計(jì)結(jié)果?！夺斂萍肌纷⒁獾?，根據(jù)2021年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。其中，家用電子電器類(lèi)投訴量達(dá)到10.8萬(wàn)件，位居投訴榜首位。

《釘科技》注意到，消協(xié)統(tǒng)計(jì)的家用電子電器類(lèi)產(chǎn)品，包括了相機(jī)、手機(jī)、PC，但即便去除這些品類(lèi)，單純家電類(lèi)產(chǎn)品的投訴也接近5萬(wàn)件，規(guī)模十分龐大。

一般認(rèn)為，家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟。無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)水平，都達(dá)到了一個(gè)成熟期。理論上說(shuō)，用戶(hù)投訴量不應(yīng)該居高不下。但實(shí)際情況卻是，家電類(lèi)產(chǎn)品在歷年消協(xié)投訴榜上的位置都十分靠前，消費(fèi)者的滿(mǎn)意度并不高。

《釘科技》特別注意到，在家用電子電器類(lèi)產(chǎn)品投訴內(nèi)容中，質(zhì)量投訴和售后服務(wù)投訴最多，分別為3.1萬(wàn)件和4.5萬(wàn)件，占比分別為28.7%和41.7%， 超過(guò)7成的投訴指向了質(zhì)量和售后服務(wù)。

就具體家電品類(lèi)來(lái)說(shuō)，空調(diào)、廚電、小家電的投訴量都超過(guò)了1萬(wàn)件，電視、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器的投訴量相對(duì)較少。

《釘科技》認(rèn)為，從上述消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)情況來(lái)看，家電業(yè)需要做好三大調(diào)整：

其一，產(chǎn)品質(zhì)量建設(shè)要常抓不懈。雖然四十多年來(lái)，家電業(yè)作為制造業(yè)的代表，取得了豐碩的成績(jī)，但質(zhì)量建設(shè)如今依然不容忽視。從統(tǒng)計(jì)來(lái)看，在成熟家電品類(lèi)和新興家電品類(lèi)都存在很多質(zhì)量方面的投訴，說(shuō)明質(zhì)量建設(shè)工作沒(méi)有完成時(shí)，只有進(jìn)行時(shí)。

其二，售后服務(wù)工作要大幅提升。家電是非常注重售后服務(wù)的產(chǎn)品品類(lèi)，一旦在家電產(chǎn)品生命周期內(nèi)無(wú)法得到良好的售后服務(wù)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品和品牌造成巨大的不可逆的打擊。在消費(fèi)者投訴內(nèi)容中，售后服務(wù)投訴占比超過(guò)4成，位列首位，說(shuō)明家電售后服務(wù)有很大的提升空間。

其三，廚電小家電產(chǎn)品和服務(wù)短板要盡快補(bǔ)齊。從消協(xié)受理的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，相比傳統(tǒng)大家電，廚電小家電是“重災(zāi)區(qū)”，投訴量均過(guò)萬(wàn)件。近年來(lái)廚電、小家電成為家電業(yè)的利潤(rùn)高地，市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，但產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也十分突出，家電業(yè)要予以重點(diǎn)關(guān)注并解決。（釘科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來(lái)源：釘科技網(wǎng)）