保障用戶優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn),是快手電商助力商家成長的重要環(huán)節(jié)。為了打造更立體的生意模式和購物體驗(yàn),扶持商家在“116品質(zhì)購物節(jié)”期間進(jìn)一步成長,近日,快手電商正式上線自研智能客服機(jī)器人,幫助商家優(yōu)化運(yùn)營管理,更好地備戰(zhàn)“116”。

據(jù)悉,當(dāng)前使用智能客服機(jī)器人產(chǎn)品的快手商家量已突破1.3萬,累計(jì)30位千萬級(jí)粉絲商家接入,日均接待買家量超過40萬,眾多商家對(duì)客服機(jī)器人給予了好評(píng)。

快手電商智能客服機(jī)器人利用了業(yè)內(nèi)前沿的自然語言處理技術(shù),從而實(shí)現(xiàn)用戶咨詢意圖的精確理解以及情緒表達(dá)刻畫,在快速、準(zhǔn)確響應(yīng)用戶問題的同時(shí),提供了更貼心和人性化的交互體驗(yàn)。

商家只需登陸電腦版快手電商后臺(tái),點(diǎn)擊“客服管理”-“客服機(jī)器人”進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面,開啟快手客服機(jī)器人,即可享受智能服務(wù),進(jìn)行問答知識(shí)管理和店鋪接待配置。

作為快手自研機(jī)器人,此款智能客服機(jī)器人擁有負(fù)面情緒識(shí)別功能、商品關(guān)聯(lián)功能和通用知識(shí)庫服務(wù)三大特色功能。為了給消費(fèi)者提供更佳體驗(yàn),當(dāng)識(shí)別到消費(fèi)者有負(fù)面情緒時(shí),機(jī)器人會(huì)及時(shí)給予安撫,并轉(zhuǎn)接至人工客服接待;當(dāng)消費(fèi)者咨詢某一商品時(shí),機(jī)器人可以針對(duì)該商品進(jìn)行精準(zhǔn)回答。

在通用知識(shí)庫服務(wù)中,快手專業(yè)機(jī)器人訓(xùn)練師會(huì)為商家配置多個(gè)買家問法和答案,大大提升了客服效率。商家還可以通過自定義維護(hù),實(shí)現(xiàn)在日常和夜間都可以秒級(jí)響應(yīng),為用戶提供7×24全時(shí)、及時(shí)和穩(wěn)定的咨詢體驗(yàn),消除“無人搭理”的用戶體驗(yàn)損傷。

快手智能客服機(jī)器人覆蓋的咨詢場景較為廣泛,對(duì)于直播電商大促和直播單量波動(dòng)大,客服人手不足、日常高頻重復(fù)咨詢和夜間咨詢量較低客服人力ROI低的現(xiàn)狀,智能客服機(jī)器人都可以很好地助力賣家降本提效。當(dāng)前,其會(huì)話轉(zhuǎn)人工率低于35%,實(shí)現(xiàn)70%的溝通、簡單咨詢場景由機(jī)器人完全解決,整體預(yù)估為商家節(jié)省人力近千人。

通過接入智能客服機(jī)器人,10萬規(guī)模左右的中小賣家可以將3分鐘回復(fù)率從平均35%提升至70%,實(shí)現(xiàn)在0客服人力追加投入下回復(fù)率星級(jí)分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo),獲得更多平臺(tái)權(quán)益。

截止目前,大量商家借助智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了高效的客服回應(yīng),百萬賣家占比總體的1/3,智能機(jī)器人詢單支付轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、件單與人工基本持平,借助人機(jī)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了更好地響應(yīng)詢單,提升了詢單成交率。

在快手智能客服機(jī)器人的幫助下,不少商家提高了運(yùn)營能力,從而在“116”期間取得更好的銷售成績。未來,快手電商將持續(xù)釋放智能技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值,推出和優(yōu)化電商輔助運(yùn)營產(chǎn)品,以智能服務(wù)提升用戶體驗(yàn),扶持更多商家快速成長。