評(píng)小米手機(jī)自燃事件:坦誠(chéng)相待是最好的公關(guān)
【烽巢辣評(píng)】說(shuō)到科技圈誰(shuí)的風(fēng)頭正勁,自然非7月9日在香港正式掛牌的小米莫屬。作為一家以“與用戶(hù)做朋友”為理念的“巨型獨(dú)角獸”,小米借助口碑營(yíng)銷(xiāo)的方式,成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上粉絲經(jīng)濟(jì)的最大推動(dòng)者和受益者之一。不過(guò),日前被多家媒體報(bào)道的南京小米手機(jī)自燃事件,卻讓這家志在與用戶(hù)做朋友的公司,顯得不那么友好。據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)微信公號(hào)爆料,一位南京用戶(hù)購(gòu)自2016年的小米Max手機(jī),在2018年7月4日發(fā)生充電自
2018-07-20 08:14:38
來(lái)源:烽巢網(wǎng)??

【烽巢辣評(píng)】說(shuō)到科技圈誰(shuí)的風(fēng)頭正勁,自然非7月9日在香港正式掛牌的小米莫屬。作為一家以“與用戶(hù)做朋友”為理念的“巨型獨(dú)角獸”,小米借助口碑營(yíng)銷(xiāo)的方式,成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上粉絲經(jīng)濟(jì)的最大推動(dòng)者和受益者之一。 

不過(guò),日前被多家媒體報(bào)道的南京小米手機(jī)自燃事件,卻讓這家志在與用戶(hù)做朋友的公司,顯得不那么友好。據(jù)揚(yáng)子晚報(bào)微信公號(hào)爆料,一位南京用戶(hù)購(gòu)自2016年的小米Max手機(jī),在2018年7月4日發(fā)生充電自燃的情況,用戶(hù)在向銷(xiāo)售方和廠商聯(lián)系時(shí),雙方提供的賠償方案卻相差懸殊。 

購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)小米手機(jī)的陳先生起先與購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的官方旗艦店聯(lián)系,希望給出合理的賠償,但店鋪卻表示“小米不受理過(guò)保產(chǎn)品,承諾賠償手機(jī)損失,折現(xiàn)后為300元?!? 對(duì)于一位手機(jī)無(wú)故損壞,且精神上受到驚嚇的用戶(hù)來(lái)說(shuō),這樣的賠償顯然無(wú)法令人滿(mǎn)意,隨后陳先生開(kāi)始多方維權(quán),從南京消協(xié)——小米售后——小米指定檢測(cè)地等多方尋求解決方案;并在“知乎”網(wǎng)上直播維權(quán)進(jìn)展。 

在人人都是自媒體的時(shí)代,這樣一起知名企業(yè)的產(chǎn)品負(fù)面自然會(huì)被快速放大,隨后小米官方迅速聯(lián)系到了陳先生并達(dá)成了包括手機(jī)1299元與床頭柜500元,總計(jì)1799元的賠償。但小米方希望陳先生簽協(xié)議,刪除此前發(fā)的帖子。 但陳先生在記者采訪(fǎng)中還是表達(dá)了自己的不滿(mǎn)——如果不發(fā)帖子,只能得到300元賠償,這對(duì)不擅長(zhǎng)維權(quán)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)是否不公平? 從理性角度來(lái)講,廠商進(jìn)行溝通賠償受損失用戶(hù),并希望用戶(hù)刪除負(fù)面帖子的意愿并不過(guò)分,畢竟在喧囂的輿論場(chǎng),任何一點(diǎn)負(fù)面都有可能被持續(xù)發(fā)酵,甚至成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打擊自己的炸藥,小米公關(guān)部的處理方式似乎合情合理。但是,從目前的狀況來(lái)看,小米依然很被動(dòng),那么它錯(cuò)在了哪里? 要知道,智能手機(jī)起火自燃的事件其實(shí)并不少見(jiàn),除了著名的三星S7大范圍爆炸門(mén),蘋(píng)果、華為、魅族等品牌均有此類(lèi)情況發(fā)生,當(dāng)然這類(lèi)自燃主要是由于電池本身有一個(gè)故障率,難免有特殊情況發(fā)生。 

然而,小米官方旗艦店和小米公關(guān)部,卻并未針對(duì)這種可能爆發(fā)公關(guān)危機(jī)的特殊情況提前預(yù)案,冷硬的“不受理過(guò)保產(chǎn)品”的言辭,直接刺激用戶(hù)進(jìn)行了下一步的維權(quán)行動(dòng),如果及時(shí)安撫用戶(hù),并按照之后的金額進(jìn)行賠償,之后的事件就不會(huì)發(fā)生。 其次,小米公關(guān)部的后續(xù)行動(dòng)雖然對(duì)此前的過(guò)失進(jìn)行了補(bǔ)救,但“要求用戶(hù)簽協(xié)議”、“刪帖”等冷硬的官方作風(fēng),再次給以了用戶(hù)新的刺激——為了維權(quán)居然還要簽這種協(xié)議,給人赤裸裸的交易感?!鞍延脩?hù)當(dāng)朋友”的小米,此刻卻并不像一個(gè)老朋友。 那么,正確的處理方式應(yīng)該是怎樣?其實(shí)很俗套:真誠(chéng)而懇切的道歉,非程式化的溝通。 讓用戶(hù)真切感受到廠商為用戶(hù)著想的誠(chéng)意,真的把他的事情看的最重要,是最好的公關(guān)。順暢的溝通后請(qǐng)求用戶(hù)刪帖,同時(shí)表達(dá)自己作為廠商的顧慮,用戶(hù)自然更容易欣然接受。而即使此貼依然留在互聯(lián)網(wǎng),與用戶(hù)溝通撰寫(xiě)后續(xù)的事件狀況,以及普及相關(guān)的安全知識(shí),也更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的責(zé)任心,甚至有機(jī)會(huì)將這次的危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)化為品牌營(yíng)銷(xiāo)。 

正如小米自己所表達(dá)的一樣,雖然它已經(jīng)在香港上市,但是未來(lái)的征程才剛剛開(kāi)始,而這次的小米自燃事件,也暴露了小米在應(yīng)對(duì)突發(fā)公關(guān)危機(jī)時(shí)的瑕疵。無(wú)論如何,坦誠(chéng)相待,總好過(guò)爾虞我詐,而這不也正是小米所希冀的品牌與用戶(hù)相處之道么?

原創(chuàng)文章,作者:一青,如若轉(zhuǎn)載,請(qǐng)注明出處:《評(píng)小米手機(jī)自燃事件:坦誠(chéng)相待是最好的公關(guān)》http://www.cyfengchao.com/archives/24239

原創(chuàng)文章
最新文章
1
“佳直播”攜手海川星辰,打造明星感團(tuán)播新體驗(yàn)!
2
躍升31位!美的集團(tuán)連續(xù)十年入選《財(cái)富》世界500強(qiáng)
3
攜手亞馬遜云科技,云勢(shì)數(shù)據(jù)用AI重構(gòu)全球客戶(hù)服務(wù)新范式
4
炸場(chǎng)!康佳易AI系統(tǒng)橫空出世,電視行業(yè)迎來(lái)“真智能”時(shí)代
5
國(guó)補(bǔ)資金疊加高溫拉動(dòng),美的格力海信TCL小米“引爆”空調(diào)市場(chǎng)
6
銷(xiāo)量全球第二、Mini LED全球第一,TCL電視上半年業(yè)績(jī)?yōu)楹稳绱梭@艷?
7
技術(shù)主導(dǎo)權(quán)易手:三星索尼競(jìng)逐RGB-Mini LED,向中國(guó)引領(lǐng)者“致敬”?
8
獻(xiàn)給父母的AI好禮!康佳G10電視搭載“易AI系統(tǒng)”,讓智能電視更易用
9
5月智能電視活躍量:小米創(chuàng)維海信TCL位居前四,品牌分化明顯
10
三星索尼入場(chǎng)競(jìng)逐,中國(guó)RGB-Mini LED方案崛起成產(chǎn)業(yè)新軸心
11
“全社會(huì)反詐青年在行動(dòng)”宣傳活動(dòng)啟動(dòng) 快手線(xiàn)上線(xiàn)下助力全民反詐宣傳
12
跨代際知識(shí)狂歡!快手“老鐵知識(shí)百科—暑期充電季”助力全民知識(shí)提升
13
正義審判終將降臨,快手星芒短劇《黑桃四姐妹》彰顯治愈內(nèi)核
14
23所頂尖高校學(xué)子“玩轉(zhuǎn)”AI創(chuàng)作!快手AIGC大賽點(diǎn)燃暑期青春風(fēng)暴
15
7月26日鎖定快手!蔡依林?jǐn)y新專(zhuān)輯《Pleasure》開(kāi)啟獨(dú)家直播,邀你面對(duì)面暢聊
16
蘋(píng)果智能戒指新專(zhuān)利:發(fā)光邊框+觸覺(jué)提示,可自動(dòng)感應(yīng)佩戴狀態(tài)
17
小米雷軍年度演講或于9月份舉行 小米16系列等新品發(fā)布
18
臺(tái)積電計(jì)劃在臺(tái)灣建立11個(gè)晶圓廠,規(guī)模將超過(guò)1000億美元
19
RISC-V“芯”趨勢(shì)
20
價(jià)格戰(zhàn)驅(qū)動(dòng)電視行業(yè)換新,中國(guó)電視行業(yè)引來(lái)變革和挑戰(zhàn)
關(guān)于我們

微信掃一掃,加關(guān)注

商務(wù)合作
  • QQ:61149512