大件商品配送向來是物流服務(wù)的重中之重，更是存在如何完成縣鄉(xiāng)偏遠(yuǎn)地區(qū)、汽車無法通行等特殊情況下大件商品配送的問題。5月8日，蘇寧物流正式將5~6月確定為“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”，譜出“服務(wù)五步曲”，重點(diǎn)打造用戶在收退大件商品時的五星體驗(yàn)。

在購買大件貨物后，商品是否送上門、如何安裝搬運(yùn)就成了用戶關(guān)心的主要問題。據(jù)介紹，“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”就將重點(diǎn)圍繞物流配送端的各個環(huán)節(jié)制定“新標(biāo)準(zhǔn)”，融入客售環(huán)節(jié)的綜合服務(wù)措施，確保用戶在蘇寧全渠道購買大件商品時，享受超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。

（圖：蘇寧物流配送大件商品）

據(jù)悉，“服務(wù)五部曲”具體包括“去前電聯(lián)、清潔包裝、上門勿擾、開箱驗(yàn)機(jī)、代扔垃圾”。“去前電聯(lián)”，是蘇寧快遞員在每次配送前務(wù)必提前通知消費(fèi)者，將準(zhǔn)確的送貨時間告知顧客；“清潔包裝”指在上門前必須對商品進(jìn)行擦拭和清潔，確保一塵不染，不影響用戶家中衛(wèi)生；“上門勿擾”要求快遞員，除了商品送貨上門外，還要考慮用戶居住環(huán)境，輕聲敲門，避免打擾；“開箱驗(yàn)機(jī)”要對所有大件商品包括大冰箱、大彩電進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，確保商品外觀和功能無損。

另外，“代扔垃圾”是蘇寧物流首創(chuàng)的服務(wù)，快遞員告別用戶家時，會主動詢問是否需要將垃圾帶出，由快遞員幫助用戶代扔垃圾。

可以說，“服務(wù)五部曲”是蘇寧物流在日常配送過程中不斷感知消費(fèi)者需求，在用戶評價基礎(chǔ)上進(jìn)行的服務(wù)措施創(chuàng)新。從某種程度上，“服務(wù)五部曲”都是服務(wù)過程中的小細(xì)節(jié)，不過“細(xì)微處見真章”，通過一個流程的標(biāo)準(zhǔn)制定和完善，蘇寧在全方位的用戶關(guān)懷上更進(jìn)一步。

蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在電商領(lǐng)域，更好的用戶體驗(yàn)，都來自于對用戶需求的充分滿足，并賦予無微不至的用戶關(guān)懷。記者了解到，有用戶為父母購買冰箱和冷柜，由于目的地河流水位上漲，公路不能正常通行，蘇寧快遞員通過擺渡船、肩扛車推的方式，按時配送貨物并安裝調(diào)試、指導(dǎo)老人如何正確使用。這正是蘇寧物流為用戶提供極致服務(wù)的體現(xiàn)。

蘇寧物流作為中國零售行業(yè)的自營物流領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在大件物流網(wǎng)上還積聚了深入三四級市場的先發(fā)優(yōu)勢。公開數(shù)據(jù)顯示，蘇寧物流在全國 47個城市建有大件倉，大件物流網(wǎng)覆蓋98.6%以上的縣域城市，干線運(yùn)輸在全國范圍內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)24小時達(dá)。

“蘇寧大件配送星級標(biāo)準(zhǔn)提升月”的啟動，也正式開啟了蘇寧大件物流各級網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)上迭代升級之路，進(jìn)而整體拉升電商行業(yè)在大件商品配送上的服務(wù)口碑。