5月10日是國務(wù)院確立的“中國品牌日”，而就在5月6號，盡管是個周六，張近東依舊把蘇寧集團的核心高管聚集在一起，一整天就談一件事，怎么樣進一步提升用戶體驗。在高管會議進行的同時，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部，研究的同樣是如何整合雙方業(yè)務(wù)，提升物流的用戶體驗。

在用戶都逛街休息的周末，張近東與眾高管全天研究的卻是用戶體驗。他表示：“所有的品牌都來自于用戶體驗，國家設(shè)立‘中國品牌日’就是為了讓企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是‘服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品’。過去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個性化服務(wù)，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗，不是簡單靠人力蠻干”。

在會上，張近東拍板定的第一件事就是將原來在各體系的用戶體驗中心獨立出來，提升至集團最高層直管，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業(yè)務(wù)部門提升用戶體驗。

此次溝通會上，一系列引爆用戶體驗的服務(wù)產(chǎn)品被拋出。張近東當(dāng)場拍板，要求盡快明確“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退”等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品。這幾項服務(wù)，貴就賠相當(dāng)于價格保障，避免出現(xiàn)連續(xù)降價帶來的損失和不愉快；如約送就是滿足用戶個性化需求，既可以按照頁面顯示的送貨時間，也可以按用戶另行約定的時間配送。延時賠則是針對如未在與用戶約定的時間內(nèi)提供服務(wù)就給與賠付。代客檢是針對由蘇寧自營銷售的通訊、電腦類產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問題，蘇寧可提供上門取件送檢測服務(wù)。生活電器品類可享受999元以下商品免鑒定服務(wù)。極速退就是為了解決退貨之后的快速退款服務(wù)。

每一項服務(wù)都直指當(dāng)前電商用戶痛點，張近東針對重點業(yè)務(wù)還給出了明確的時間節(jié)點，要求“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢”必須5月份推向市場，一刻也不能耽擱，其他服務(wù)也要盡快推出。

而就在張近東與蘇寧核心高管溝通用戶體驗建設(shè)的同時，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部。天天快遞是蘇寧提升最后一公里用戶體驗的重要布局，此次培訓(xùn)，就是雙方研討雙方業(yè)務(wù)整合，以智慧物流統(tǒng)籌優(yōu)化雙方物流網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶體驗的開始。可以說，張近東敢拍板“如約送、延時賠”等重要服務(wù)，背后就是因為長期布局的智慧物流戰(zhàn)略。