界面 周純粼

　　特斯拉無疑是全球增長最快的電動車制造商之一，馬斯克的野心令這家公司變得閃閃發(fā)光。然而，現(xiàn)在看來，它的服務(wù)水平似乎跟不上公司的整體步伐。而那些第一批吃螃蟹的車主也將因此得不到與車價相應(yīng)等級的服務(wù)。

　　一些特斯拉Model X和Model S車主投訴稱，無論是對車輛的常規(guī)檢查還是車門問題，均需要等待數(shù)周才能進(jìn)行服務(wù)。

　　就職于某信息技術(shù)公司的特斯拉車主Ethan Shapiro說：“當(dāng)我早些年購買Model S時，特斯拉的服務(wù)非常棒，并且能夠迅速解決我遇到問題。然而，現(xiàn)在這家公司日益壯大，服務(wù)卻掉了隊。”

　　Shapiro在2013年1月購買了Model S，并在2015年將它賣出，以置換成更酷的Model X車型。今年9月，Model X的車窗無法正常關(guān)閉，其反應(yīng)情況后，當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心直到10天以后才給出反饋。“對于一款售價13萬美元的車來說，這樣的體驗太糟了”他說。

　　在此之前，Shapiro已經(jīng)有過類似的經(jīng)歷——等待了大約1周才將他的車門故障解決。令人煩躁的是，離他最近的服務(wù)門店大約有1個小時的車程，特斯拉告訴他，有一家離他家更近的服務(wù)網(wǎng)點，但此后，便杳無音訊，也沒有任何廠商人員聯(lián)系Shapiro。

　　Shapiro還不是最倒霉的。31歲的Chris Terry是一名平臺工程師，它的Model S擋風(fēng)玻璃破碎了，特斯拉服務(wù)中心告知他大約需要5周才能修復(fù)。此后他被告知因為其車輛所需的零部件供應(yīng)不足。

　　Terry一開始認(rèn)為，或許是車窗玻璃的故障屬于“小問題”，因此其優(yōu)先級不高。但其他特斯拉的車主告訴他，即便是那些優(yōu)先級較高的、較為嚴(yán)重的問題，仍然會等待相當(dāng)長的時間。

　　特斯拉官網(wǎng)顯示，目前其在美國的24個州共有61家服務(wù)中心，另有10家正在建設(shè)中。在特斯拉10月26日的聲明中，今年第三季度將有17家新的服務(wù)中心開業(yè)。

　　但即便如此，特斯拉服務(wù)中心的布局進(jìn)度仍然跟不上公司體量壯大的速度。特斯拉預(yù)計今年下半年將售出5萬輛汽車。此外，馬斯克更是計劃在2018年達(dá)到50萬輛/年的產(chǎn)能。其入門級車型Model 3也將在2017年底開始交付。11月8日，特斯拉還宣布即將收購德國工程服務(wù)公司Grohmann，以助力其建設(shè)自動化生產(chǎn)系統(tǒng)的進(jìn)程。

　　《凱里藍(lán)皮書》的獨(dú)家出版商Karl Brauer表示，由于特斯拉的車型技術(shù)含量十分高，因此這家公司建立了“服務(wù)門檻”，他們不會允許第三方的服務(wù)機(jī)構(gòu)代理維修他們的產(chǎn)品。但隨著特斯拉的業(yè)務(wù)日益壯大，他們很難保持曾經(jīng)小體量時的服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　Brauer指出，當(dāng)明年底Model 3開始交付時，特斯拉的服務(wù)網(wǎng)點布局將迎來再一輪的挑戰(zhàn)，而能否經(jīng)受住這波沖擊取決于特斯拉能否快速訓(xùn)練出合格的技師，或者還有另一個辦法，那就是授權(quán)第三方獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)對他們的產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)和維修工作。

　　作為一名車主，Shapiro認(rèn)為特斯拉壓根沒有意識到他們的服務(wù)網(wǎng)點有些跟不上節(jié)奏了。他說：“我認(rèn)為這些問題根本不在他們的關(guān)注范圍內(nèi)，特斯拉不與我們進(jìn)行溝通?！?/p>

　　眼下，上述問題尚未給特斯拉造成大規(guī)模的負(fù)面影響，因為大部分Model S和Model X的車主都不止一輛車，他們并不十分依賴這臺車。咨詢公司Dunne Automotive總裁Michael Dunne表示，特斯拉的車主相比其它車主也顯得更為“大度”——因為特斯拉的產(chǎn)品本就具有劃時代意義，因此接受這類產(chǎn)品的用戶對新技術(shù)的瑕疵也有更大的寬容度。

　　今年9月，Dunne在為它的Model S預(yù)約常規(guī)年度保養(yǎng)時，特斯拉服務(wù)中心告知他需要等待3周，而當(dāng)他三周后開車抵達(dá)服務(wù)中心時，又被技師告知需要花費(fèi)整整4天才能完成對車輛的常規(guī)維護(hù)。

　　即便等待了很長的時間，但Dunee對服特斯拉的服務(wù)結(jié)果還算滿意。Dunne說：“如果我是一名奔馳車主，那我的要求將會苛刻很多?！?/p>

　　其他的特斯拉車主也表示，雖然漫長的服務(wù)等待時間讓他們很不爽，但他們?nèi)哉J(rèn)為特斯拉有一個樂觀的前景。