一年一度的“雙十一”正式落幕，眾多品牌銷售額均以“億”為單位再創(chuàng)新高，天貓更是以最終成交額2684億元的戰(zhàn)報保持了穩(wěn)定的增速。迄今為止，”雙十一”已經(jīng)歷經(jīng)了十年的演變，從淘寶拓展到整個電商領(lǐng)域，越來越多的平臺擠入頭部梯隊。

十年來，各電商平臺的玩法也在翻新。除了以往的直接而“霸道”的打折、滿減、多券疊加等等，今年的雙十一，不止一家平臺推出了百億補貼、定金預付等較新的優(yōu)惠形式。“社交助力”的銷售模式也已經(jīng)火了幾年，今年還凸顯了游戲基因，“蓋樓”是今年大促的關(guān)鍵詞之一。各平臺竭力基于私域流量調(diào)動大量非活躍用戶，進行存量市場的喚醒和挖潛。而直播帶貨更是以即時的互動性大大加快了各個品牌的出單節(jié)奏。

大促即大考，新消費者與技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)成“齒輪效應(yīng)”

玩法的增多勢必需要仰仗技術(shù)的進階，也無疑會和消費主體進行新的磨合。網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易旗下智慧企業(yè)部的掌門人阮良悉數(shù)了從”雙十一”映射出的電商模式與背后技術(shù)的變化。他認為，電商行業(yè)的崛起以及十年的“雙十一”培育了一批新消費者，形成了新的消費認知，他們追求線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的優(yōu)質(zhì)購物體驗。因此，對于平臺來說，單純的線上或線下都已經(jīng)行不通，打通線上線下的場景是一個顯著的趨勢。同時，消費者在網(wǎng)購中的角色也悄然發(fā)生著變化。隨著90后和00后逐漸成為購買主體，消費群體的自我意識增強，他們不再只注重價格和產(chǎn)品本身，而是希望平臺更懂用戶所需，比如提供更精準的商品推介，客服隨時有快速響應(yīng)等等。體驗變得越來越重要，能為消費者打造舒心購物旅程的平臺才能俘獲消費者的心。

在這種轉(zhuǎn)變下，每一次的“購物狂歡”都是對平臺技術(shù)能力的一次大考。每逢大促，網(wǎng)購流水在短時間內(nèi)激增，平臺服務(wù)和用戶體驗卻不能掉隊。正是這些嚴苛的要求，推動平臺不斷地優(yōu)化技術(shù)與業(yè)務(wù)流程。大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)無時無刻在對業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈進行著重塑。阮良總結(jié)道，當今的電商平臺需要越來越強大的技術(shù)依托，并將之運用于對消費者的日常服務(wù)中。另一方面，場景打通、營銷多樣等新的玩法也潛移默化地重塑著用戶的消費習慣，又反過來繼續(xù)帶動技術(shù)的發(fā)展，形成“齒輪效應(yīng)”。

智能化元素加持電商，掀起一場“消費習慣養(yǎng)成”

而在“齒輪”環(huán)環(huán)相扣不斷轉(zhuǎn)動的同時，大數(shù)據(jù)和智能化就是這臺“永動機”的助動力?？v觀行業(yè)市場，國內(nèi)的電商格局看似清晰，但隨著流量紅利的消退和新平臺的不斷崛起，新銳勢力也在參與“分雄割據(jù)”。阮良認為，在信息爆炸的時代，用戶的注意力被極度碎片化，前期的精準“吸睛”是打贏戰(zhàn)役的第一步。在大數(shù)據(jù)和新媒體時代，精準投放媒體渠道的前提是善用數(shù)據(jù)。通過收集和分析用戶的網(wǎng)上行為，進行渠道受眾分析以及形成用戶畫像，是有效營銷的前提。

此外， 就像“雙十一”已經(jīng)成為了現(xiàn)代人消費習慣的一部分，技術(shù)帶來的消費新模式也是一場龐大的“消費習慣養(yǎng)成運動”。無論對任何一家電商企業(yè)來說，吸睛和引流只是第一步，因為在客服、運營等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗，將直接影響消費者的判斷和決策。

阮良介紹，網(wǎng)易旗下服務(wù)營銷一體化品牌網(wǎng)易七魚經(jīng)過三年的實戰(zhàn)，已經(jīng)越來越體會到用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加客戶黏性的重要性。這也是AI技術(shù)落地于電商場景的重要切入口。以網(wǎng)易七魚提供的電商行業(yè)解決方案為例，七魚賦予了平臺越來越多的智能元素，提升平臺服務(wù)效率的同時，獲得更好的用戶體驗。比如，前期創(chuàng)建強大的知識庫和增強問答匹配率，讓智能客服機器人的回答能真正解決消費者問題。人機間的無縫切換，并且用最準確的輸入聯(lián)想及答案推送來提高人工客服的效率。平臺還可基于生成的消費者畫像提供個性化反饋等等。這些事無巨細的功能，切實保障用戶在購物全旅程的每一站中都能收獲最佳體驗。

當電商離你越來越“近”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)萬變不離其宗

此外，對于每個領(lǐng)域來說，概念拓展和縱深細分都是市場成熟的標志，電商行業(yè)也毫不例外。在技術(shù)賦能之下，電商概念的邊界在不斷地延展，演變出豐富的形態(tài)和更細分的領(lǐng)域。如今，電商已不再局限于天貓、京東這類傳統(tǒng)平臺，小紅書、閑魚、甚至點評與外賣平臺都逐漸融入了電商的功能。

以2019年的“新秀”生活服務(wù)類電商為例，這類平臺即時性更強，用戶使用頻次更高，從消費者下單到收貨的過程幾乎都在短短的一個多小時內(nèi)完成，餐飲外賣和果蔬生鮮等更是要每天隨吃隨買。阮良介紹，這種與消費者幾乎零距離的業(yè)態(tài)使得用戶對服務(wù)更加敏感。網(wǎng)易七魚深入到實際場景中，形成了智能服務(wù)體驗升級的解決方案。比如，線下配送和收貨確認是問題高發(fā)環(huán)節(jié)。那么咨詢服務(wù)便成了顧客體驗的重要觸點，也成為提高消費者購買體驗的重要抓手。七魚發(fā)現(xiàn)，從技術(shù)上實現(xiàn)顧客自助工單提交和訂單修改，以及訪客分配和會話分流策略等等，都可以緩解人工壓力并提高顧客的購買體驗。

此外，打通數(shù)據(jù)是所有類型電商平臺智能化的必經(jīng)之路，生活服務(wù)類電商也不例外。網(wǎng)易七魚建議，平臺應(yīng)注重打通APP、微信小程序等多渠道的服務(wù)咨詢，并將這些匯集用戶的入口打通，讓平臺可以提供無差別的服務(wù)。同時，七魚的數(shù)據(jù)挖掘能夠根據(jù)消費和咨詢記錄，對用戶進行標簽化管理和精細化運營。除此之外，智能工單系統(tǒng)讓企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)順暢高效，消除信息孤島。通過這些行之有效的技術(shù)手段，平臺能夠?qū)⒎?wù)做足。

結(jié)語

“雙十一”這場年度大戲落幕，未來將會有更多的購物狂歡涌現(xiàn)出來。在電商這個日新月異的領(lǐng)域中，圍繞消費者為中心的自我演變將持續(xù)進行。阮良強調(diào)，潛心研究消費者所需，從接觸和服務(wù)消費者的每一處發(fā)力，讓每一次服務(wù)都變成挖掘和轉(zhuǎn)化平臺潛在價值的機會，這既是網(wǎng)易七魚的成功經(jīng)驗，也是未來電商平臺的發(fā)展趨勢。